De klantenservice van jouw webshop is ontzettend belangrijk in de shopervaring van de klant. Met een goede klantenservice bedien je tevreden klanten wat zorgt voor herhaalaankopen. Maar hoe richt je een goede klantenservice in? Welke tools zet je in als een bezoeker voor het eerst op jouw webshop komt? En waar let je op na een bestelling van een klant?

# MAAK HET DE KLANT MAKKELIJK

Zorg ervoor dat de klant op iedere pagina van de webshop duidelijk kan zien hoe er contact kan worden opgenomen met de klantenservice. Toon het e-mailadres of telefoonnummer bovenaan de website en niet onderin de footer. Of plaats een kopje ‘klantenservice’ in het menu met alle contactmogelijkheden op één pagina.

# GEBRUIK EEN CHATFUNCTIE

Een chatfunctie kun je op iedere pagina van jouw webshop toepassen. Met name op productpagina’s kunnen ze ontzettend relevant zijn omdat klanten daar vaak nog specifieke vragen hebben over een product. Een chatfunctie is laagdrempelig voor de klant omdat het snel en anoniem werkt. Wist je dat Facebook ook een chatfunctie heeft?

# ONLINE CONTACTMOGELIJKHEDEN

Niet alleen op jouw webshop hebben klanten behoefte aan assistentie. Denk ook jouw contactgegevens in Google als iemand op bepaalde zoekwoorden zoekt en jouw webshop op de eerste pagina verschijnt. En denk aan jouw eigen Facebook of Instagram pagina waar een klant een vraag heeft over een product dat op een foto staat afgebeeld. Zorg ervoor dat klanten op alle online kanalen waar jij actief bent met jouw klantenservice in contact kunnen komen. Denk aan een Google + pagina met jouw adresgegevens, openingstijden en telefoonnummer. En aan een zakelijke Facebook en Instagram pagina met jouw e-mailadres en een chatfunctie.


# MAAK EEN FAQ PAGINA

Wanneer de klantenservice vaak dezelfde soort vragen krijgt, kun je een FAQ pagina maken. Op deze pagina vermeld je de meest gestelde vragen die klanten stellen met de antwoorden erbij. Met een FAQ pagina straal je professionaliteit uit en wek je vertrouwen op bij de klant. En het scheelt de klantenservice heel veel tijd om niet meer al die zelfde vragen te beantwoorden.


# GEBRUIK QUICK REPLIES

Maak het leven gemakkelijk met quick replies of canned responses. Net zoals een FAQ kun je standaard antwoord klaarzetten en inzetten op het moment de klant een vraag stelt via bijvoorbeeld het chat kanaal. Deze voorgekookte antwoorden maken het leven van een klantenservice medewerker een stuk eenvoudiger.

# ZET TRIGGERS IN

Spreek jouw klant persoonlijk aan met triggers op basis van de data. Dit kan door middel van e-mailmarketing waarbij de klant een mail krijgt wanneer zijn verjaardag is of wanneer zijn contract afloopt. Maar ook op de webshop kun je triggers inzetten die proactief de klant persoonlijk aanspreken en verder helpen in het bestelproces. Zo kun je op basis van het profiel vaststellen via welk kanaal de bezoeker op jouw website is gekomen of uit welke regio de bezoeker komt. Tevens kun je zien op welke zoekwoorden de klant heeft gezocht in Google.